Voici, mot pour mot, les questions que l'encadré bleu vous posera. Les préparer avant d'ouvrir le formulaire fait gagner un aller-retour.

Quelque chose ne fonctionne plus

• Que faisiez-vous exactement au moment du problème ?
• Depuis quand cela se produit-il ?
• Le message d'erreur affiché, recopié ou en capture d'écran.
• Cela arrive-t-il à d'autres utilisateurs, ou à vous seul ?

Je ne sais pas comment faire

• Qu'essayez-vous d'obtenir, en une phrase ?
• Dans quelle application ?
• Qu'avez-vous déjà tenté ?

Reprise ou import de données

• Quelles données voulez-vous reprendre, contacts, articles, écritures ?
• Combien de lignes, approximativement ?
• Dans quel format sont-elles aujourd'hui ?
• De quel logiciel proviennent-elles ?

Paramétrage à faire

• Que doit-il se passer, et que se passe-t-il aujourd'hui ?
• Quelles personnes sont concernées ?
• Y a-t-il une échéance ?

Formation de mon équipe

• Combien de personnes ?
• Sur quelles applications ?
• Quel est leur niveau actuel ?
• À distance ou sur place ?

Ajouter un module

• Quel besoin voulez-vous couvrir ?
• Connaissez-vous un module qui le fait ?
• Combien de personnes s'en serviraient ?

Facture, formule ou abonnement

• De quelle facture ou de quelle échéance s'agit-il ?
• Quel est le numéro de la facture, s'il y en a un ?

Un dernier conseil, qui ne vient pas du logiciel mais de l'usage : un problème par demande. Trois questions dans une seule demande, et la réponse attend la plus difficile des trois.