Ouvrez Mes demandes, puis Nouveau. Le formulaire se remplit de haut en bas.

Le sujet

La grande ligne du haut. L'écran vous souffle quoi y mettre : « En quelques mots, ce dont il s'agit ». Le problème, pas la demande : « La facture d'avril ne s'imprime plus » plutôt que « urgent ».

Le thème

Sept thèmes, qui nomment votre problème :

• Quelque chose ne fonctionne plus
• Je ne sais pas comment faire
• Reprise ou import de données
• Paramétrage à faire
• Formation de mon équipe
• Ajouter un module
• Facture, formule ou abonnement

Le thème n'est pas un classement pour nous : dès que vous le choisissez, un encadré bleu s'ouvre, intitulé Ce qu'il nous faut savoir, avec deux à quatre questions propres à ce thème. Le thème peut aussi proposer un niveau de gêne, que vous restez libre de changer.

La gêne

Quatre niveaux, qui décrivent l'effet sur votre travail :

• Basse, sans conséquence sur le travail
• Normale, gênant mais le travail continue
• Haute, cela me bloque
• Bloquante, plus rien ne fonctionne

Ce niveau sert à classer. Il ne fixe aucun délai, et rien dans votre contrat n'en promet un.

La description

Le grand cadre, sous les encadrés. L'écran y rappelle : « Décrivez la situation. Plus c'est précis, plus la réponse est rapide. » Répondez aux questions de l'encadré bleu, c'est le plus utile que vous puissiez faire. Pour joindre une capture d'écran ou un fichier, servez-vous du fil de discussion en bas de la demande.

Les deux encadrés d'avertissement

Selon le thème, un encadré orange apparaît avant que vous n'écriviez.

Sur les thèmes qui peuvent être facturés : « Cette demande peut consommer des heures d'assistance. Nous vous confirmons le temps nécessaire avant d'engager quoi que ce soit. »

Sur « Je ne sais pas comment faire » : « Cette demande relève de la formation. Apprendre à se servir de votre espace n'entre pas dans l'assistance comprise dans votre formule : elle couvre l'accès, l'hébergement et la facturation. Ce genre de demande se règle avec des heures achetées. » Un bouton Voir la banque d'heures y conduit directement.

Envoyer

Le bouton s'appelle Transmettre à dypsia, en haut de la demande, et n'apparaît qu'à l'administrateur. Un bouton Annuler permet de retirer une demande tant qu'elle n'est ni résolue ni déjà annulée.